▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪

Suhtlemispsühholoogia
MAHT: 16 akadeemilist tundi
Loengutunde: 6 akadeemilist tundi
Praktilisi töö tunde: 10 akadeemilist tundi
HIND: kokkuleppel
TOIMUB: kokkuleppel

 KURSUSE SISU:

 1. Avatud suhtlemine– inimese avatud ja varjatud tahud. Eneseavamise optimaalne
tase, eneseavamise plussid. Avatus teenindustöös.

2. Klienditeenindaja enesehinnang ja selle adekvaatsus suhtlemise mõjutajana. Enda tugevamate külgede kindlaksmääramine, oskus neid välja tuua.

3. Esmamulje olulisusest teeninduses. Alateadlik esmamulje määrab ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna

4. Isiksuse mõiste ja omadused. Testime oma isiksuse baasomadusi. Erinevad inimesed, erinevad kliendid. Sümpaatia kliendi kui isiksuse vastu.

5. Suhtlemise olemus ja otstarve. Suhtlemiskunst. Sensitiivsus  s.o. enesetunnetus, partneritunnetus ja situatsioonitunnetus.

6. Suhtlemisoskus – kuulamisvilumused, kehtestamise vilumused, konfliktidega toimetuleku oskused, probleemide lahendamise oskused.

7. Suhtlemisakti etapid – suhtlemine algab enne kui lausutakse esimene sõna. Ümberlülitumine iseendaga suhtlemiselt kliendile. Psühholoogilise kontakti loomine.
Põhiteadete vahetamine. Psühholoogilise kontakti katkestamine.

8. Isikutaju – efektiivne suhtlemine eeldab oskust tajuda partneri isiksust, rolli, seisundit ja vajadusi. Miks inimesed suhtluspartneri hindamisel stereotüüpe kasutavad. Skeemide kasutamise plussid ja ohud.

9. Tähelepanu võtmetegurid kontakti loomisel. Suhtlemistõkked ja müra suhtlemises.
Suhtlemist häirivad faktorid.

10. Kommunikatsiooni liigid (ühepoolne ja kahepoolne kommunikatsioon, formaalne ja informaalne suhtlemine, vertikaalne ja horisontaalne kommunikatsioon, kirjalik ja suuline suhtlemine). Kommunikatsiooniga seotud müüdid.

11. Suhtlemise sisu (E. Berne´I käsitlus), inimese Mina lapse-, täiskasvanu- ja vanema tase ning  sellest tulenev alistuv, adekvaatne ja agressiivne käitumine.

12. Enesekehtestamine s.o. käitumine millega väljendatakse oma vajadusi, mõtteid, tundeid, seistakse oma õiguste eest viisil, mis aitab partneril teha sedasama. Kehtestamisvilumused ja oskus öelda “ei”.

13. Roll – mingile positsioonile kohaste käitumisviiside kogum. Rolli omaksvõtt ja rollikäitumine. Töörollid. Klienditeenindaja roll ja kliendi ootused teenindajale. Kliendi roll. Kliendikeskne teenindus.

14. Kuulamine, mis müüb. Miks on klienditeenindajale vajalik õppida  aktiivse kuulamise võtteid? Milliseid reegleid kasutada juhul kui on vaja kliendi seisukohti muuta. Avatud küsimused – võimalus oma seisukohti selgitada ja tundeid väljendada. Suletud küsimused – lõpetavad vestluse või sunnivad asuma kaitsepositsioonile.

15. Telefonisuhtluse iseärasused. Mida arvestada telefoniga suhtlemisel. Telefonisuhtluse standardid.

16. Kehakeel e. sõnatud suhtlemisvahendid. Soovitusi kehakeele kasutamiseks klienditeeninduses. Normaalne suhtlemisdistants ja selle osa teeninduses. Liigutuste tõlgendamine ja tõlgendusvead. Konteksti arvestamine. Vastuolu sõnade ja kehakeele vahel.

17. Mõjusad ja mittevägivaldsed suhtlemisoskused (Th. Gordoni õpetuse põhitõed). Oma probleemide väljendamine ja märkamine aitab suhteid selgemaks teha ja soovitavas suunas arendada

18. Konfliktid, arusaamatused ja huvide vastandumine on suhtlemisel tavaline. “Mina – väite” kasutamine konfliktsituatsioonis. Konfliktide positiivne külg.Testime oma tüüpilisi käitumisviise konfliktis.

19. Probleemolukordade lahendamine s.o. olukorra muutmine oma vajadustele vastavaks. Ajurünnaku põhimõtted. Praktiline probleemilahendus. Probleemi sõnastamine, eesmärgi määratlemine, lahendusvariandid, sobivaima lahenduse valik jne.

20. Emotsionaalne intelligentsus. Enda ja teiste motiveerimine ja mõjutamine. Emotsioonide osa suhtlemises. Kuidas tundmused mõjutavad partneritaju ja suhtlemist? Oma tunnete mõistmine ja teadvustamine.

 Praktiline osa: kogu kursuse vältel teeme erinevaid praktilisi harjutusi parema eneseväljendusoskuse arendamiseks, enesehinnangu tõstmiseks ja enesekindluse suurendamiseks. Arendame aktiivse kuulamise võtteid ja oskusi. Teeme isikutaju harjutusi, õpime tundeid märkama ja  arvestama. Teeme videotagasisidega rollimänge. Harjutame ennastkehtestavat käitumist ning tegeleme konfliktide teadvustamise ja lahendusvariantide otsimisega. Teeme harjutusi stressiga toimetulekuks.

SAADA KURSUSEL OSALEMISSOOV